Die Rezeption und ihre Funktion

Je nach Art, Typ und Größe des Betriebs ist die Rezeption unterschiedlich ausgerichtet. Aber überall ist die Rezeption die Schaltstelle des Hotels. Viele Arbeiten die den betrieblichen Ablauf betreffen werden hier erledigt.

Die Rezeption ist das "Herz" eines Hotelbetriebes. Sie ist die wichtigste Kontaktstelle zwischen Betrieb und Gast. Hier findet der "Check-in" und der "Check-out" statt. Die Rezeption heißt nicht umsonst auch "Empfang", hier werden Gäste freundlich empfangen, ihre Wünsche erfüllt, die Fragen beantwortet, und Informationen weitergeben.

Die Rezeption ist das Aushängeschild des Hotels. Am Empfang stehen sich Hotelgast und Hotelangestellter zu ersten Mal leibhaftig gegenüber. Somit steht und fällt der Gesamteindruck des Hotels mit dem Verhalten des jeweiligen Mitarbeiters. Es ist also auf ein gepflegtes Äußeres zu achten und eine freundliche und auf keinen Fall gespielte Begrüßung zu wählen. Selbst in einer großen Stresssituation sollte den unterschiedlichen Wünschen der Gäste höflich und korrekt entsprochen werden. Stammgäste sollten den Rezeptionsmitarbeitern, am Besten mit Namen bekannt sein, da diese sich dann besonders umsorgt und heimisch fühlen. So entsteht durch eine gewisse Aufmerksamkeit eine schnelle Bindung zwischen Gast und Hotel.

Der direkte Kontakt zum Gast ist meist nur die nach außen sichtbare Arbeit der Rezeption. Sie erledigt noch viel mehr Aufgaben, die für den Ablauf im gesamten Betrieb wichtig sind. Die Rezeption übernimmt den Telefonservice des Hotels. Hier werden zum Beispiel Reservierungen angenommen oder Anrufer mit Gästen verbunden. Möchte ein Gast seine Wäsche gewaschen bekommen, ist sein Ansprechpartner die Rezeption. Diese setzt sich dann mit der Reinigung in Verbindung und lässt die Wäsche reinigen. Wichtig ist auch der Weckrufservice, der auch von der Rezeption angeboten wird. Hier nennt der Gast seine bevorzugte Weckzeit und wird telefonisch zur entsprechenden Uhrzeit geweckt. Sollte der Gast bei seiner Abreise etwas auf dem Zimmer vergessen haben, übernimmt die Rezeption die Einlagerung. Entweder nimmt der Gast bei seinem nächsten Besuch die Fundsachen wieder in Empfang, oder diese werden ihm zugesandt. Es kommt vor, dass ein Gast nicht mit seinem Zimmer zufrieden ist, dann gehört es zu den Aufgaben der Rezeption, die Störfaktoren abzustellen oder dem Gast ein anderes Zimmer anzubieten. Die Rezeption ist auch noch für viele andere Aufgaben zuständig: zum Beispiel besteht für den Gast die Möglichkeit Wertsachen im Hotelsafe zu deponieren. Dies kann direkt bei der Anreise erfolgen oder zu jedem späteren Zeitpunkt. Die Wertsachen werden in einen Umschlag gegeben und dem Gast eine Quittung / ein Depotschein ausgestellt. Mithilfe dieser Quittung kann er jederzeit an die im Safe hinterlegten Wertgegenstände gelangen;das Rezeptionspersonal steht ihm hierzu zur Verfügung. Die Rezeptionsmitarbeiter haben die unterschiedlichen Wünsche der Gäste bestmöglich zu erfüllen. Nur so hat der Gast Interesse wieder Gast des Hotels sein und zu bleiben.

Aber auch die Vorbereitungen für den umfangreichen Rezeptionsdienst ist von den Mitarbeitern zu leisten. Hier ist dafür zu sorgen, dass alle benötigten Materialien ausreichend vorhanden und in greifbarer Nähe sind. Vordrucke für Reservierungen, die Meldescheine, Geschäftspapier, aber auch Hygieneartikel für "vergessliche" Gäste sollten griffbereit liegen, da es dem Mitarbeiter nicht möglich ist, die Rezeption zu verlassen, weil diese immer besetzt sein sollte. Außerdem ist nur so ein reibungsloser Dienst zu gewährleisten. Der Gast möchte meist schnell die nötigen Formalitäten erledigen und sein Zimmer beziehen können, oder seine Frage schnell und präzise beantwortet und seinen Wunsch schnellstmöglich erfüllt haben. Es sollte also nicht an mangelnder Vorbereitung scheitern.

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